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為何國外家電品便宜而售后服務貴 而國內恰恰相反?

更新時間: 2019年04月04日 來源: 互聯網
小編語:國情的不一樣,導致了很多的事物差異很大。就以家電來說,國外家電品價格便宜而售后服務貴是眾所周知。而國內恰恰相反,家電品相對價格高而很多售后服務是免費。這種現象令很多人不適,外資品牌進入中國市場也是對此不解,甚至是因為售后服務而潰敗于市場。

  很多人都知道,歐美發達國家的家電便宜。在國外居住過的人都可能遇到過,經常會在垃圾堆里撿到還能使用的家電品?梢,在國外發達國家,家電品確實不像國內這樣精貴。

  那么有人就會問到,現在很多家電品不都是在中國生產嗎?怎么到了國外就如此便宜?其實,貴賤是比較相對而言。就產品而言,制造的成本要素是一樣的,價格也應相差無幾才對,但現實卻是相差不少。

  其實,要回答這個問題并不困難,只要了解了國內、國外對家電品的定價機制,就很容易理解。歐美家電管理體制奉行的是制造企業只管制造,售后服務交給社會化帶三方來完成的方式。

  在這種定價理念和機制下,在制造企業的產品定價中,就不包含售后服務這一塊。也就是說,制造企業只管生產制造合規合標的產品即可,進入流通環節的售后服務,制造企業就不再負擔責任。當然,這種機制存在是建立在社會具有良好的信用體系之下,否則社會分工就不成立。

  產品如果在使用期因為設計缺陷,一般小問題是用戶自己維修(像洗衣機包裝里配有維修用的專用小扳手)。如果是產品的設計缺陷、嚴重質量問題,都是召回制度。因此,國外的產品設定的使用周期比較短,使用中有問題自己解決不了,又不是廠家的品質問題,一般用戶都會棄舊換新。

  而售后服務這一塊交給第三方企業來完成。第三方企業是沒有廠家給你任何資源,要服務只有向用戶消費者來收取。而國外的人力資源成本較高。就家電售后服務人員來說,屬于技術藍領工人。一是必須要有一定的學歷,經過專業培訓考核,持證上崗。

  重要的是,國外維修的費用非常高。因為,國外制造廠家現國內是有自己的售后服務體系與隊伍的,也是不會給社會維修服務公司或人員發工資。維修人員的收入報酬就是向用戶收取。因為,家電品的維修具有一定的技術含量,同時維修時所處的工作環境是高空或帶有危險因素,因此收費價格水平要高于一般的服務業水平。

  因此,在國外就可以看到,買一臺空調200-300美金,而安裝花費幾乎亦是同等的價格。維修也是一樣,維修工人上門服務,至少要收取上百美元。因此,在用戶消費者看來,維修家電還不如棄舊換新。而在國內,家電的售后維修服務情況與國外有些不同。這是與我國的具體情況與國外差異明顯而造成的。

  國內家電企業起步初期,主要是靠引進技術和生產線來完成制造,不掌握產品的核心科技。就不敢對產品品質做剛性的保證,因此就在定價上包含了保質期內的售后服務費用。因此,就出廠價而言,供給國外市場和國內市場的價格就有所差異,國內包含了售后服務費用,相對價格就比較高。

  對用戶消費者而言,國內買到的產品除了制造的成本外,還要加上售后服務費。顯然,多了一塊服務成本,這就是國內家電價格高于國外的主要成因。

  為了應對市場上的售后服務,國內主流家電企業在各地設有專門的售后服務部門,并根據銷售情況布局售后服務網點,專門為自己生產上市流通產品進行售后服務。這與國外企業不負責售后形成鮮明對比。

  當然,廠家布局的售后網點性質有所不同。廠家自己布局,在當地專門為自己品牌服務的(被稱為一主一仆);有的是一個網點為多個品牌服務(被稱為多主一仆);還有的則是一個廠家在當地有多個特約網點(被稱之為一主多仆)

  由于,廠家賣給用戶消費者的產品上,已經包含了售后服務費用,因此對用戶消費者來說,產品是貴的,但是在保質期內服務一般是免費的。相應,政府管理部門為了保證用戶消費者的權益,還專門出臺了《國家家電三包規定細則》和新版《消費者權益保護法》,對免費售后服務進行了規范。

  國外與國內相比較,家電產業發育的時間、背景差別非常之大。國外歐美現代家電市場在上個世紀50-60年代就已經非常成熟,而國內是改革開放之后才逐步走上市場化。因而,在家電的售后上,就存在了明顯的差異。

  當然,不能簡單地說,國外廠家售后服務交給社會不好,國內廠家自己負責售后就一點就好。其實,形成這樣的狀況是歷史和環境造成的,而且是各有利弊。

  國外廠家把售后交給社會,第一有益于專心研發制造,提供更多品質俱佳的產品;第二有益于產品加速更新迭代;第三專業的人干專業的事,更具有專業化水準。

  其劣勢在于,有些產品在使用過程中的小問題,因為用戶自己不懂維修,而社會服務體系收費較貴,迫不得已提早汰舊換新,實際上是造成資源浪費。

  國內廠家把售后服務自己承擔的好處在于,一是便于從產品全流程上把控,掌握產品的生命周期;二是有利于借助售后與用戶消費者溝通交互,為創新從用戶中尋找需求痛點;三是給用戶留下對產品全流程負責任的形象。

  弊端在于,加重廠家的負擔,或者是把售后作為利潤中心而扭曲服務的初衷。同時,過于依賴售后,不利于加速產品的更新換代。還有制約了售后的市場化程度。

  由此看來,國內外對于家電品的售后服務學問不少,需要國內家電廠商們認真去研究探索,盡快完善和改革國內售后服務體系。

(責任編輯:中國企業家品牌周刊 版面編輯:網站管理員) 【關閉窗口】【我要打印

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